جلسه دفاع با موضوع میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر اثربخشی خدمات ازمنظرکارکنان بانک صادرات برگزار شد

جلسه دفاع با موضوع میزان تاثیر مدیریت کیفیت جامع بر اثربخشی خدمات ازمنظرکارکنان بانک صادرات توسط مهدی بخشی پور دانشجوی
مقطع ارشد رشته مدیریت دولتی گرایش منابع انسانی با حضور اساتید از جمله دکتر جعفر رحمانی (استاد راهنما) در سالن اجتماعات
مهندس رسولی برگزار شد و پایان نامه مورد ارزیابی قرار گرفت.

چکیده پایان نامه به شرح زیر است:

دغدغه و دل‌مشغولی سازمان‌ها در قرن حاضر که اساس آن بر تغییرات شتابناک بنا نهاده شده، و رقابت یکی از مشخصه‌های بارز آن است، علاوه بر سود و فروش، بقا و ادامة حیات است. با توجه به گستردگی فعالیت‌ها در صنایع و خدمات مختلف، اولویت‌بندی مسائل به‌منظور توجه و بهبود آنها امری اجتناب‌ناپذیر است. همچنین با وجود محدودیت منابع سازمان، اگر این منابع به میزان نادرست به بخش‌های مختلف تخصیص یابد و روی اولویت‌ها تمرکز نشود، نمی‌توان انتظار موفقیت چندانی داشت. رسیدن به این مهم، از طریق اعمال مدیریت مدبرانه و صحیح، امکان‌پذیر است. یکی از راهبردها، مدیریت کیفیت جامع است که از لایه‌های بالای سازمان شروع‌شده و به لایه‌های پایین‌تر منتقل می‌شود. هدف كلي اين پژوهش نیز تعيين ميزان ارتباط و تأثير هر يك از اقدامات مديريت كيفيت جامع بر اثربخشی خدمات در بخش بانکی است. در اين تحقيق ضمن آشنايي بيشتر با مفاهيم مديريت كيفيت جامع، کیفیت و اثربخشی خدمات، مهمترين عامل تأثيرگذار بر اثربخشی خدمات از بين 7 اقدام منتخب TQM شناسايي و برای این رابطه مدل رگرسیونی ارائه می‌گردد.  همچنين در بررسي مشابهي، بهبود مستمر با537/0 =  و آموزش با409/0 =  به ترتيب دو عامل اصلي تاثير گذار بر افزايش اثربخشی خدمات از بين 7 اقدام منتخب مديريت كيفيت جامع هستند.  اين پژوهش از نوع توصيفي ـ پيمايشي است، داده هاي اوليه آن به روش ميداني و توسط دو پرسشنامه TQM،  و اثربخشی خدمات و از بين 17 شعبه منتخب بانك صادرات استان قم بدست آمده است. حجم نمونه مشتمل بر 63 نفر مي باشد. در اين پژوهش از روش رگرسيون چندگانه، آزمونهاي F و T، جداول ANOVA  و جداول همبستگي جهت تجزيه و تحليل داده ها استفاده شده است. با توجه به نتايج بدست آمده مي‌توان ادعا كرد با برنامه ريزي دقيق تر و با تمركز بر چند اصل مهمتر و مؤثرتر و با توجه به اولويت بندي  عوامل تاثيرگذار بر اثربخشی خدمات، مي‌توان ضمن صرف هزينه كمتر و در بازه زماني كوتاهتر به سطح مطلوبی از موفقيت در كسب و كار دست پيدا مي كرد.

واژگان کلیدی: کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، خدمات، اثربخشی خدمات، رگرسیون